5 Tips Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Kuesioner kepuasan pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan karena loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat diidam-idamkan. Ini tips menyusun survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui hal-hal yang menjadi kekuatan maupun kelemahan
bisnis Anda!
Definisi Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Celpax/Unsplash
Kuesioner kepuasan pelanggan merupakan satu dari empat metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan menurut Kotler dan Tjiptono, di samping ghost shopping, sistem keluhan, dan lost customer analysis.
Survei dengan pelanggan sendiri memang sudah memberikan banyak manfaat. Melalui survei seperti ini, perusahaan sudah dapat mengukur indeks kepuasaan pelanggannya. Perusahaan juga sudah dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Apabila dilakukan secara periodik, perusahaan pun akhirnya memperoleh gambaran mengenai perubahan indeks kepuasaan pelanggannya dari waktu ke waktu.
Menurut perusahaan survei online Survey Monkey dan perusahaan rekrutmen Indeed, inilah strategi menyusun kuesioner kepuasan pelanggan yang efektif!
Pahami Tujuan Anda dalam Melakukan Survey
Tujuan dan target survey akan mempengaruhi penyusunan pertanyaan dalam kuesioner kepuasan pelanggan yang akan Anda buat. Contoh sederhananya adalah saat Anda membuat survei untuk kelompok umur tertentu, Anda tentu akan menyesuaikan pertanyaan tentang pengalaman yang mungkin mereka alami saat menjajal layanan maupun produk Anda.
Bila Anda membuat kuesioner soal layanan baru, pertanyaannya mungkin lebih banyak fokus pada kemudahan penggunaan, sifat intuitif dan waktu yang dibutuhkan dalam mengakses layanan tersebut.
Menentukan Struktur dan Format Respon
Freepik
Ada beberapa format respon kuesioner kepuasan pelanggan yang bisa Anda coba. Mulai dari pilihan ganda, pertanyaan terbuka, hingga pertanyaan berskala. Anda harus mampu memproyeksikan format yang kira-kira sesuai untuk mendapat data dan informasi yang dibutuhkan.
Kuesioner kepuasan pelanggan yang baik memiliki format jawaban yang mengutamakan keseimbangan antara kenyamanan menjawab sekaligus space bagi konsumen untuk memberikan saran atau ide tambahan.
Susun Pertanyaan dengan Sederhana
Hindari kalimat yang terlalu panjang, bertele-tele, dan memiliki dua fokus. Lebih baik jika setiap pertanyaan hanya memuat satu aspek, dan setiap aspek dipecah menjadi beberapa pertanyaan. Pakai bahasa yang mudah dimengerti, familiar, tidak bersifat terlalu teknis maupun berbau jargon atau idiom.
Tulis Pertanyaan Secara Jelas dan Spesifik
Freepik
Jangan terlalu general dalam merumuskan pertanyaan pada kuesioner kepuasan pelanggan. Tuliskan aspek-aspek terkecil dan kulik standar apa yang mereka inginkan dari setiap aspek tersebut. Tanyakan setiap aspek dari produk atau layanan Anda secara detail, bila perlu cantumkan durasi atau frekuensi dalam pertanyaan kuesioner.
Ketimbang menggunakan kata-kata yang general misalnya “pelayanan sudah baik”, tanyakan apakah “pelayanan sudah cukup ramah, sopan, dan responsif.”
Jangan Takut Menulis Banyak Pertanyaan
Bila Anda ingin memahami respon tentang suatu aspek, ada baiknya jangan hanya menanyakan satu pertanyaan saja. Multiple question tentang suatu aspek akan memudahkan pelanggan dalam menjawab. Selain itu, Anda pun akan mendapat data yang lebih komprehensif untuk melihat pola dan insight, sehingga mampu bertindak sesuai analisis yang tercipta.
Misalnya saja soal layanan, apakah pelayan telah memberikan informasi tentang special offer? Apakah ia mencatat sesuai pesanan? Apakah pelayan mampu menjawab seluruh pertanyaan konsumen?
Meski begitu, Anda perlu memahami batasan saat Anda menanyakan terlalu banyak. Pahami perbedaan bertanya secara detail dan menciptakan survei yang menjadi “beban” bagi konsumen.
Sumber
https://www.indeed.com/career-advice/career-development/customer-satisfaction-survey-questions
https://www.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-surveys/
