Bisnis MICE tak ubahnya seperti sektor usaha lain yang sedang berusaha bangkit dari dampak virus COVID-19. Kesimpulan dari TECHMinar Kreen Indonesia “New Normal Hotel Innovation” adalah bahwa bisnis hotel saat ini tak lagi sama seperti sebelumnya. Komunikasi berkepanjangan dan kualitas layanan sangat diprioritaskan demi kepuasan pelanggan hotel. 

Paundra Hanutama selaku  Director of Marketing Communications Aston Priority Simatupang melihat bagaimana pola masyarakat dalam menggunakan media online harusnya bisa dimanfaatkan sebaik mungkin oleh pelaku usaha. Bisnis hotel dapat melakukan cara-cara seperti digital marketing lewat media sosial, maupun kolaborasi dengan marketplace, e-commerce, hingga start up. Aston Priority Simatupang pun saat ini berusaha mengurangi kontak fisik dengan pembayaran cashless maupun infrastruktur touchless lainnya.

Meski begitu, Paundra tak memungkiri bahwa ada tanggung jawab dan pencegahan yang juga perlu diperhatikan oleh konsumen saat menginap di hotel. MIsalnya mengecek penerapan protokol kesehatan di hotel atau penginapan lewat media sosial, mengecek review, membawa desinfektan personal, serta mematuhi protokol kesehatan yang diterapkan hotel.

Andre Notohamijoyo dari Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif melihat bagaimana dampak COVID-19 sangat merugikan bisnis hotel saat ini. Kunjungan wisatawan mancanegara maupun nusantara sama-sama mengalami penurunan, bahkan di daerah prioritas wisata seperti Batam, Bintan, Bali, Manado, dan Bandung.

Menurut Andre, ada beberapa langkah pemulihan bisnis hotel yang terus dilakukan. Misalnya pembuatan dan penerapan SOP sesuai protokol kesehatan, peningkatan aktivitas pemerintahan di hotel, inovasi tiket flexi (pembelian tiket saat ini, digunakan untuk menginap di kemudian hari), hingga promo program WFH di beberapa hotel (penyediaan paket co-working room untuk menciptakan suasana kerja dari dalam kamar hotel).

The 101 Yogyakarta Tugu adalah salah satu hotel yang terus melakukan inovasi untuk bertahan di tengah krisis COVID-19. Wahyu Wikan selaku General Manager The 101 Yogyakarta Tugu menjelaskan beberapa program yang telah mereka lakukan dari awal COVID-19 hingga saat ini.

Contohnya aksi solidaritas dengan hotel sekitar “From Jogja With Love” yakni menyalakan lampu bertanda hati pada hotel mereka di awal masa COVID-19 yang menyebabkan tingkat hunian menurun drastis.

The 101 pun menguatkan branding mereka melalui label AMAN SAFE yang menunjukkan prioritas kesehatan karyawan dan pelanggan. Hotel ini juga memberikan sumbangan APD pada petugas kesehatan, membagikan nasi bungkus pada buruh gendong dan kusir, dan berbagai campaign online interaktif seperti #RumahRasaHotel untuk menjaga komunikasi dan kepercayaan pelanggan terhadap hotel mereka. Saat ini, mereka bahkan membuka layanan di bidang lain misalnya 101eats, jasa pernikahan dengan live streaming, hingga layanan mencuci sofa dan AC.

Halim Chandra, Reviewer dari Hotelindoo melihat bagaimana inovasi bisnis hotel saat ini semakin membaik. Proses review hotel saat ini jika dibandingkan sebelum pandemi tentu berbeda. Selain harus mematuhi protokol kesehatan, Hotelindoo juga mengadakan virtual tour dengan hotel-hotel partner mereka berupa IG Live karena belum bisa berkunjung langsung. 

CHSE menjadi elemen penting yang tak bisa dipisahkan dalam bisnis hotel di era new normal. Kemenparekraf berharap penerapan protokol kesehatan dan CHSE bisa terus digalakkan di hotel-hotel meski belum ada sanksi jika hal tersebut belum diterapkan oleh pihak bersangkutan.

Butuh kerjasama dari pemerintah dan stakeholder dalam hal pemantauan. Diharapkan, hotel-hotel dengan protokol kesehatan dan CHSE yang baik nantinya dapat menjadi pilihan kementerian/lembaga.

Terkait kebijakan pemerintah untuk berpartner dengan beberapa hotel dalam penyediaan paket isolasi mandiri, Paundra dan Wikan memiliki pendapat berbeda. Paundra mengaku Aston menghargai anjuran dari pemerintah dan mensupport program tersebut. 

Pihak hotel, karyawan, hingga pasien OTG sendiri akan berkolaborasi menjalankan protokol kesehatan yang ada. Misalnya tidak keluar kamar selama 14 hari. Staff akan membantu untuk laundry dan delivery makanan.

Sedangkan, Wahyu Wikan dari The 101 Yogyakarta Tugu melihat bahwa sejauh ini pihaknya masih belum akan mengikuti kebijakan tersebut karena ada beberapa pertimbangan yang harus diambil. 

Misalnya terkait dengan hotel mereka yang posisinya cukup strategis sehingga The 101 juga memperhatikan mengenai pandangan customer lain yang bukan pasien OTG. Wahyu Wikan juga melihat adanya persyaratan khusus dari Kementerian Kesehatan tentang hotel yang dipilih.

Untuk mengatasi ketidakpuasan pelanggan mengenai perubahan-perubahan experience menginap di hotel, The 101 Yogyakarta Tugu dan Aston Priority Simatupang memiliki cara yang serupa. 

Keduanya mengantisipasi penurunan layanan karena penurunan jumlah karyawan dengan menerapkan multi-skill training, dan menyediakan jadwal yang bisa dipilih pelanggan untuk layanan tertentu seperti breakfast. Beberapa fasilitas seperti kolam renang dan gym yang sempat ditutup pun kini telah bisa dinikmati pelanggan meski dengan penerapan aturan yang berbeda dan tak seleluasa sebelum COVID-19.